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丰田召回的教训与经验  

2010-03-20 19:48:47|  分类: 云中往来 |  标签: |举报 |字号 订阅

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丰田召回的教训与经验

云中往来》李铁

沸沸扬扬的美国丰田汽车召回事件出现缓和迹象。311日,美国行业跟踪服务机构和多家经销商发布的统计数据显示,在经历短暂打击之后,3月上旬丰田汽车在美国销量同比增长约50%

 

丰田汽车一系列召回事件不仅损害其品牌形象,也将“日本制造”的质量神话打入凡间。在事件逐渐平息之后,有必要冷静分析事实,总结其教训与经验。首先回到故障本身,看看引发召回的原因究竟是什么。

 

引发召回的三类故障

 

第一类,驾驶座地毯垫隐患。20091125日,丰田在美国召回426万辆汽车,2010127日,又召110万辆。故障原因在于地毯垫子。由于驾驶座下面的地毯垫形状设计不合理,地毯垫滑动可能会卡住油门踏板。

 

第二类,刹车系统软件升级。201029日,丰田宣布召回约44万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。此次召回不在强制召回之列,并不是严格意义上的质量缺陷。而是有一些消费者觉得刹车的反应不够快,丰田召回只是升级了一个系统软件,新软件让刹车反应的速度更快。

 

再说比较复杂的第三类故障,油门踏板故障。2010121日,丰田美国宣布召回230万辆汽车。故障原因是在某些使用环境中,油门踏板可能发生卡滞,刹车失灵。128日,丰田宣布同步在欧洲召回相同问题的车辆约200万辆。在中国生产和销售的7.5万辆RAV4因为采取了同样的问题踏板,在228日也被召回。

 

与日本消费者相比,欧美消费者更偏好大排量车,喜欢重一点的油门感觉。丰田专门为欧美消费者设计了一个“阻尼调节器”,给驾驶者的脚部提供一种独特的“粘滞感”。但是该类踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用之后变得很光滑,在低温条件下使用暖风(A/C模式下除外)时,可能在滑动面发生结露,导致摩擦力大大增加,极端情况下油门踏板踩下去之后无法退回原位,使车辆一直保持加速状态,从而发生危险。

 

并非责任事故

 

此次丰田的问题并非责任质量事故。前两个故障很好理解,无需赘述。油门踏板故障发生的几率极小,必须同时满足几个极端的情况才可能出现。而且故障相当隐蔽,找出故障原因具有相当的难度,需要长期的跟踪与分析。

 

虽然关于这些故障的投诉几年前就已经有了,最早在2004年,就有保险记录显示,有类似故障被报告给了丰田以及政府监管部门,但从个案投诉到技术确认还有相当的距离。油门踏板没有问题的汽车品牌也有大量突然加速的投诉。比如,在2005年至2010年间,美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)接到的关于汽车突然加速的投诉,涉及别的品牌的有很多,福特有387件、克莱斯勒有171件,通用152件、本田113件。从以往的统计来看,投诉中只有极少部分被管理局确认。由此不能判定丰田公司有意隐瞒缺陷。

 

最理想当然是将故障隐患在设计环节和出厂之前,通过环境试验来发现并消除,但环境试验不能穷尽一切可能。质量口碑一向很好的波音客机,从737777,经历过多次召回。波音飞机不惜花费巨资调查空难原因,有的调查甚至长达十几年之久,对于飞机和汽车这样的复杂系统,有时不得不在事故调查之后去改进设计缺陷。

 

有分析认为丰田是因为扩张过快,成本压缩太猛而忽视了质量,这种说法也比较牵强。出问题的油门踏板并不比日本本土使用的踏板有什么成本优势。

 

此次丰田会长丰田章男出席了美国国会专门针对此次召回的听证会,此后美国国会以及相关政府部门,并没有对丰田实施罚款禁售等处罚,这一官方处理结果也表明,此次召回并非责任事故。

 

 心平气和看召回

 

中国消费者对召回还比较陌生,我们直到2004312日,才有了第一次召回,到今天都还是件新鲜事。

 

美国早在1966年就开始实行召回制度,自那以来累计召回2亿多辆整车。主要的汽车制造商都经历过大规模召回,无一例外。就在前不久,201032日,因为动力转向电动机存在缺陷,通用汽车宣布召回130万辆汽车。

 

福布斯杂志对汽车史上所有召回进行了回顾和总结,并列出了10起规模最大的召回。这次“出尽风头”的丰田汽车,只能排在第六位。

 

排在前五的分别是:1、福特,1490万辆,原因:巡航控制开关不良;2、福特,790万辆,原因:点火开关存在短路隐患;3、通用,670万辆,原因:节流联动装置故障;4、通用580万辆,后部控制臂螺旋松动隐患;5、福特,450万辆,原因:巡航控制开关故障。

 

随着各国政府对汽车安全要求更加严格,车主权利意识日益增强,召回批次和数量都在迅速增加。比如,韩国的召回数量10年翻了上千倍,1992年只有1100辆,200056万辆,200157万辆,2002129万辆。

 

根据质检总局的资料,中国市场的召回频率也在逐年上升,2004年有10次,2008年有47次、2009年则达到了57次。召回次数最多的为奔驰,达到了19次,基本都是进口车型。当然,这并不是说汽车质量下降了,而是政府法规越来越严格、消费者权利意识原来越强烈,迫使厂家主动召回。

 

汽车是个复杂系统,由2-3万个零配件组成,任何车型都难免存在瑕疵和缺陷,没有例外,相当部分的故障只能在大量长期使用中去发现。厂商主动召回是负责任的体现。

 

教训深刻,但也有经验

 

美国新闻和言论非常开放,关于此次丰田召回的传闻和猜测报道五花八门,难免存在一些情绪化的成分,但是一些人说美国政府刻意打压丰田,以保护陷入泥沼的本土汽车产业,这种阴谋论特别容易引起国内一些人的共鸣。实际上说法缺乏证据,丰田汽车也没有抱怨在美国受到了不公正对待。

作为此次丰田危机公关的一部分,摒弃民族情绪,在美国政府和公众面前毕恭毕敬地道歉并承诺,正是扭转被动形势最关键的一着。相反,2007 年“美国宠物食品三聚氰胺事件”中,当时在任中国质检总局领导对美方指责充满民族激情,未平息事件,反而酿成更严重的灾难

总裁道歉之后,丰田汽车不但在各大电视、平面媒体、广播上登载广告,而且充分利用网络媒体,在Youtube.com上上传了道歉声明的视频,还有详细解释召回问题,并给出刹车建议的视频,在Digg.com用网上聊天的方式答疑,在twitter.com上与公众沟通等,避免消费者的恐慌情绪蔓延。丰田此次危机公关说明,只要处理得当,消费者还是会回来的。

只是丰田章男的道歉太晚了,在丰田章男道歉之前丰田所表现出来的迟钝让人难以理解,也许丰田汽车对自己的质量过于自信,没有危机处理预案?如果丰田章男的道歉提前一个月,情形可能完全改观。无论如何,反应迟钝是此次丰田召回事件中的最大教训。

应该吸取教训的不只是丰田,而是所有汽车厂商,尤其是在消费者权益保护不充分的环境下成长起来的中国汽车厂商。召回是纠错的机会,自主品牌们还不太习惯利用。如果在国外遭遇同类质量危机,很难相信中国厂商们会应对得比丰田更好。

 

立法和执法方面的缺陷让国内消费者不能同享外国消费者待遇。例如美国的丰田车主可以享受“上门召回”,中国车主只能自驾回4S店。中国汽车工业协会表示,对于丰田召回事件的具体研究结果将保密,消费者无从得知其内容。

 

作为肩负市场管理责任的政府部门,如果延续国企垄断时代溺爱厂商的传统,实际上不利于它们早日走向世界,参与国际竞争。应该尽快让国内汽车厂商在与国际主流市场相似的环境里成长。

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